Тази травиална история започва с доставчик на комунални услуги и клиент.
След трудна и бавна онлайн процедура за смяна на партида плюс платена такса за услугата гордият нов собственик на имот смята, че вече е уредил всички формалности.
Започват обаче да пристигат сметки в порядъка на 20-27 евро месечно за неизползвана услуга.
Клиента звъни на доставчика за да оспори сумите. Разговорът протича по следния начин:
Клиент : имотът не се използва защо има толкова високи сметки?
Доставчик : защото не се използва?!
Клиент : но аз редовно отчитам и се вижда от отчетите, че нямам консумация!
Доставчик : да, ние виждаме и затова начисляваме на база....защото вие изрично не сте заявили, че няма да го ползвате...
Клиент: моля елате да засечете и да подмените уреда за отчитане с дистанционен, ще ми пристаднете ли надплатените суми след това?
И от двете страни на слушалката настъпва крещящо мълчание, едната страна премисля как да откаже, другата тихо погребва чувството за справедливост.
Макар учените да са установили, че чувството за справедливост се основава само на емоции, а не на разума и в известна степен да го подценяват то е изключително важно за взаимоотношенията, било то бизнес или лични.
Накърненото чувство за справедливост засяга нещо много дълбоко в нас – усещането за ред, сигурност и собствена стойност.
Хората с накърнено чувство за справедливост инстинктивно се опитват да възстановят баланса дори като прекратят взаимоотношенията./перефразиран Адамс/.
В този и други подобни случаи ключовата роля се полага на МЕДИАЦИЯТА:
- дава възможност на страните да разкажат своята история и да бъдат чутι;
- осигурява влияние върху резултата — страните участват активно в решението;
- процесът е безпристрастен и доброволен.
Това създава усещане за по-процесуална справедливост — едно от ключовите измерения на справедливостта в конфликтите.
В медиацията резултатът не се налага от трета страна (като съдия), а е постигнат чрез съгласие.
За много участници това означава, че резултатът е по-справедлив, защото отразява договорения компромис, а не външно наложено решение.
Медиацията може да подсилва чувството за справедливост, особено когато процесът е честен, прозрачен и участниците имат реална роля в оформянето на решението.